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公司总经理:苏元伟

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德伟电子售后部

联系地址:甘肃省庆阳市环县县城翼龙路德伟电子商贸城

联系人:苏文经理

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售后流程及操作管理办法

流程:用户送修产品上门→由售后督查员登记并标记→确定保内或保外并告知用户→打印送修凭据→由督查员安排技术员维修→技术员检修→告知用户检修结果及费用并征得同意(如需返厂交由督查员填写返厂登记并由值班人员负责返厂)并将处理结果填写到“登记卡”→用户取货→督查员确认维修商品并验机合格→收取维修费并由用户签字领取并填写“用户回馈单”。

注意事项:

1.技术人员能及时处理或维修成功的应当场为用户解决,为用户验机交由用户,并由用户填写“用户回馈单”。

2.技术人员不能处理需发厂家返修的,督查员应做登记并及时发住厂家,并督促厂家在做好保修后及时返回,在用户领取所修产品时为用户验机并负责维修费用的收取。返修产品不得超过一周。超过一周要加急催促,并给用户解释清楚。

3.电话资询的用户,督查员或技术员应详细登记,并耐心解答,如果电话不能解答的应及时上门服务。如果不能及时上门服务,必须详细登记用户的姓名、地址、电话、电脑故障等,并约定上门时间,不能推诿。

4.凯发k8下载中心的售后服务保障由售后部经理和服务部总监负责并承担全部因此而造成的责任。

5、用户送修产品应随到随修,不能拖延,让用户久等;需要技术员上门的维修,技术员应立即上门,响应时间最长不得超过30分钟。

1.接电话采用标准用语:“喂,您好,德伟电脑”。

2.服务人员按要求正式着装,佩戴胸卡。

3.上门服务前,应与用户联系约定准确的上门时间。

4.上门服务时,应准时到达客户现场,严禁迟到或无故失约。如确实因故无法按时到达,必须提前致电用户求得谅解。

5.上门服务时,见到客户要微笑,主动问候并自我介绍“您好,我是德伟电脑服务工程师×××。”同时向客户同示胸卡。

6.上门服务时,在征得客户同意后方可进入客户家或办公室,为了保持客户环境的整洁,一般情况下应穿上鞋套。

7.在上门维修时,应向客户解释所发生的故障现象,说明准备采用的维修办法。

8.在维修过程中工具、备件、故障机摆放有序、整洁。

9.维修时拆卸、放置、安装、任何物品,都要轻拿轻放。

10.严禁在客户处抽烟、喝酒、饮用客户提供的水或食用食品。

11.严禁擅自使用客户的电话、手机等通讯设备,如确实因维修需要使用时必须征得客户的同意。

12.上门维修完毕后,必须当客户面复验机器,确认原故障排除。如果是更换硬盘或重装系统则必须问明客户有无重要数据需要导出或保存,并为用户安装常用办公软件。

13.上门维修完毕后,应擦拭客户机箱及显示器外壳并清理现场,维护地面或桌面整齐干净。

14.服务人员告别客户时,应采用标准用语:“对不起,给您带来不便,今后您有什么服务要求,请和我们联系……,再见”。

1.技术员上门后,应爱惜用户的机器及设备,在维修过程中应轻拿轻放,不能扔砸用户机器及配件。

2.技术员经手用户的每一台机器及配件包括档机器板、罗丝之类的小零件要妥善保管,不能随处乱扔,否则谁经手谁负责赔偿。

3.如果因机器小配件的丢失而导致整台机器不能正常运行的,经手的技术员负责给用户赔偿整台机器。

4.技术员带回公司的机器必须爱惜妥善保管不能到处乱扔,应在24小时内解决问题,超过24小时应耐心给用户解释,征得用户同意后方可滞留,但时间最长不能超过一周。

5.技术员带回的每一件返修产品都应及时处理,不能拖延。处理不好需要返修的应交给督查员返修,但技术员要跟踪催促,不能延误。

6.送修客户取机时,必须在验机台当客户面复验机器,并擦拭机器表面。技术员带回维修的机器,在修理好后,必须及时送达用户,并当顾客面复验机器,擦拭机器表面。


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